Como medir o tempo de primeira resposta no WhatsApp sem sistema

Pergunte a qualquer dono de empresa quanto tempo o cliente espera pela primeira resposta no WhatsApp e a resposta costuma vir rápida: "a gente responde na hora". Quando medimos, quase sempre é diferente. Não por má vontade, mas porque ninguém está olhando o relógio.

A boa notícia: dá para medir sem comprar nada. Você precisa de uma planilha, do celular da empresa e de uma semana.

O que é o tempo de primeira resposta

É o tempo entre a primeira mensagem do cliente e a primeira resposta de uma pessoa da sua equipe. Mensagem automática de boas-vindas não conta: ela avisa que alguém vai responder, mas não responde.

É o número mais simples e mais revelador do atendimento. Quem pergunta preço costuma perguntar para mais de uma empresa. Enquanto você não responde, o concorrente pode estar respondendo.

Como medir em uma semana

1. Crie uma planilha com cinco colunas: data, hora da mensagem do cliente, hora da primeira resposta, quem respondeu e de onde o cliente veio.
2. Anote só contatos novos. Cliente que já está em conversa não entra: o que interessa é a primeira impressão.
3. Pegue os horários do próprio WhatsApp. Cada mensagem mostra a hora. Uma pessoa pode preencher a planilha no fim do dia, olhando as conversas.
4. Calcule a diferença. Na planilha, a coluna "espera" é a hora da resposta menos a hora da mensagem.
5. No fim da semana, olhe a mediana, não só a média. Um único cliente que esperou até o dia seguinte puxa a média para cima. A mediana mostra o que acontece com o cliente típico.

O que olhar depois

• Por horário: a espera é maior no almoço, no fim da tarde, à noite? Quase sempre existe um buraco.
• Por pessoa: não para cobrar ninguém, mas para ver se alguém está sobrecarregado.
• Fora do horário: quantas mensagens chegam quando a empresa está fechada, e o que o cliente recebe nesse momento.

Primeiras correções que costumam funcionar

• Dono da conversa nova em cada turno. Quando todo mundo pode responder, ninguém responde.
• Mensagem fora do horário que já encaminha. Em vez de só "estamos fechados", diga quando vai responder e peça a informação que vai ser necessária.
• Respostas prontas para as perguntas de sempre. Preço, endereço, horário, formas de pagamento. Economizam minutos em cada conversa.

Depois de medir

Repita a medição por mais uma semana depois das correções. Se o número caiu, você sabe que a mudança funcionou. Se não caiu, o problema provavelmente está em outro lugar do processo, e aí vale olhar a conversa inteira, não só a primeira resposta.

É exatamente por esse número que a BeeHub começa quando olha o atendimento de uma empresa. Se quiser um primeiro olhar sobre as outras etapas, faça o autodiagnóstico de 2 minutos.